营业员是干什么的(店面营业员如何提高业绩)

  在销售活动中,营业员是与顾客打交道最多、接触最为频繁的人。在顾客眼中,营业员就是店铺形象的代表,其一言一行对商家的销售状况起着关键性的作用。

  因此,营业员的言谈举止、工作态度影响着产品的品牌形象、宣传效果以及顾客忠诚度等诸多因素,而这些因素与商家的经营业绩有着直接的关系。

  营业员的服务水平既影响到店铺在消费者眼中的形象,又影响和制约着店铺的整个管理水平和绩效。

  因为他们与顾客接触得最多,碰到的问题也最多,这对营业员的业务能力和个人素质也就提出了更高的要求。

  要做到让店铺和消费者都喜欢的营业员是不容易的,做一名优秀的营业员并不是件简单的事情。那么优秀的营业员是怎样练成的呢?

  1.适度接近顾客

  接触顾客的方式不当或是时机不对可能会将顾客吓跑;如果处理得好,给顾客留下良好的印象,这对于接下来进一步了解顾客需求,拉近彼此的心理距离和完成销售大有帮助。

  接近顾客是需要技巧的,营业员不能在顾客全神贯注欣赏某件商品时突然出现在顾客身后,那样有可能会吓到顾客。在接触顾客时要坚持“3米原则”,意思是说在顾客离自己还有3米远的时候就可以和顾客打招呼了。

  2.热情待客要适当

  我们经常看到一些营业员对顾客热情过度,当顾客走近时,更是寸步不离,并且喋喋不休地介绍某件产品如何好。

  事实上,顾客更喜欢一种宽松自由的购物环境,可以自己随意挑选商品,而不是被动地接受营业员的介绍或劝导。

  营业员的过分热情会给顾客带来一种压力,不免想逃之夭夭,摆脱你的纠缠。因此营业员的热情系数不要太高,在顾客需要帮助的时候,你能够及时出现,热情帮助就足够了。

  3.站在顾客角度出发

  优秀的营业员不会把自己的观点强加于顾客,总是以顾客的需要为出发点,让顾客买到自己真正所需要的东西。

  毕竟,身为营业员,自己的价值观及消费观念与顾客并不一定相同,何况顾客还有很多种。作为营业员必须把自己当做是替顾客采购商品,这样才能设法去了解顾客的需要,然后去满足他。

  4.适度介绍产品信息

  营业员在与顾客沟通时,要尽可能多地了解顾客的消费需求,进行针对性介绍。这就要求营业员在介绍产品信息时要注意顾客的反应,要给顾客说话和提问的机会,切忌一股脑地介绍。介绍产品不是要你展示脱口秀,而是从中了解到顾客的真正需求。

  如开始顾客想买A商品,通过介绍客户了解到A的替代商品B商品独有的特点,客户可能会对B商品感兴趣了。此时,营业员要将介绍的重点转到B商品上来。另外,在向顾客询问时要谨慎,不要问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。

  5.掌握良机,建议购买

  生意的成功与否,系于是否能够掌握良机。营业员的成功还要把握适当的时机,例如适当时机调查顾客预定购买的物品,把握顾客良好的购买时机,这样的销售就方便多了。

  介绍完产品的信息后,再问一问顾客还有没有其他要求,当客户基本满意时,应积极主动地建议购买,并主动大胆地简述购买的好处。但是不要催促,只建议一次;如果建议购买的次数太多可能会引起顾客的反感,反而起不到效果。

  若确认顾客无购买意愿时,要真诚地感谢其光临,不要纠缠顾客,保持积极的态度,不能让顾客感到你内心的失望,感谢顾客的光临和再次光临。

  6.冷静处理疑难问题

  营业员在销售商品的过程中,经常会遇到一些难题,这时要谨慎处理,不可冲动。比如遇到一些蛮不讲理、故意找茬的顾客,无论顾客如何发火,也要耐心热情地向顾客解释,尽量沟通,记住客人永远都是对的。若处理不了,及时向上级反映,切忌与顾客争吵。

  如果不幸遇到顾客想要的商品正好缺货时,建议顾客换用其他可替代的商品,并介绍它们之间的合理替代性;如果客人坚持要缺货的商品,要留下顾客的联系电话和定金,货一到就及时通知顾客。

  7.送别顾客

  销售成交后,不要以为目的达到了,对顾客摆出一副冷漠的表情。相反,这时更要热情地感谢顾客对你的信任和支持,目送顾客离开,如果商品太多太重,要主动帮忙或叫来送货员。

  另外,对有疑虑的顾客要补充一些话以增强他的自信心,例如:“您的眼光真是独到”;“您若不放心,可以随时和我联系”;“如果您需要任何帮助,请随时来找我,这是我的电话号码”等。

  导购是一门大学问,一名优秀的营业员可以提升店家的形象,留住大批忠诚的顾客。

  优秀的营业员要在工作中不断地学习,总结经验,多阅读市场营销和心理学方面的书籍,不断追求成长,向更高的目标挑战,只有这样,才能有助于自己能力的提升和店铺的长期发展。
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